Questionnaire de satisfaction client

Le programme de la formation

Définir les préalables 

Définir les objectifs

• Connaitre : Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les motifs de satisfaction/insatisfaction des clients
• Mesurer : Les niveaux de satisfaction, la performance du service/ produit, la performance par rapport à d'autres services/produits, l'évolution de la satisfaction dans le temps
• Expliquer : Trouver des explications à des questions que l'on se pose.
• Solliciter : Des idées, des points d''amélioration
• Manager : Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de l'enquête satisfaction comme outil de management
  

Méthodologie de l'enquête

• La cible de l'enquête : à quelle population s'intéresse-t-on ?
• L'échantillon : comment sélectionner les personnes interrogées ?
• La mesure : que veut-on mesurer ?
• Le lieu : où l'enquête sera-t-elle administrée ?
• Le moment : à quel moment pratiquera-t-on l'enquête ?
• La méthode de recueil des données : comment les répondants seront-ils interrogés ? Les différentes méthodes
• La périodicité : comment l'enquête sera répartie dans le temps ?
• La mesure de satisfaction : quel type de questions pour mesurer la satisfaction ?
• L'importance : comment déterminer l'importance des critères ?
• L'analyse des données : quels calculs seront effectués ?
• La présentation des résultats : comment faciliter la compréhension des résultats ?
• La prise de décision : quelle(s) décision(s) prendre par rapport aux résultats obtenus ?
• L'amélioration de l'enquête : quelles améliorations apportées aux prochaines enquêtes ?

Identifier les attentes des clients 

Explorer en profondeur ce que les clients attendent du service/produit (les composants principaux du service ou du produit)
Identifier pour chaque composant, les critères qui déterminent leur satisfaction/insatisfaction
Recueillir les éléments de forme (vocabulaire) et de contenu (liste des attentes) nécessaires à la construction du questionnaire

Élaborer, administrer et analyser les données recueillies 

Élaboration du questionnaire

• La structure du questionnaire : indice de satisfaction global, composants principaux retenus, critères à évaluer à l'intérieur de chaque composant
• La séquence-type des questions : questions filtres (identification du répondant/échantillon), satisfaction globale à l'égard du service/produit, importance des critères, satisfaction à l'égard des critères, habitude d'utilisation du service/produit, intention de réutilisation du service/produit, intention de recommandation du service/produit
• La signalétique du répondant (âge, ancienneté)
• La formulation des questions et le pré-test
  

Saisie des réponses

Analyse des réponses

• Indicateurs de satisfaction (score moyen, pourcentage de clients satisfaits) au global, par composant et critère
• Analyses comparatives des scores 
• Hiérarchisation des critères d'évaluation du service/produit selon leur importance

Communication des résultats 

Présentation des résultats 

• Présentation des faits et des chiffres et explication des raisons des jugements proposés
  

Débat 

• Dialogue et réponses aux questions/objections pour enrichir l''analyse
  

Prise de décision 

• Actions à mener prioritairement pour améliorer le service/produit