Enquêtes de satisfaction et Réclamations
Enquêtes de satisfaction et Réclamations
Qualité > Outils qualité
Objectifs
- Créer des enquêtes pertinentes, exploitables, et mettre en place un systeme qualité orienté clients.
Le programme de la formation
Pilotage de la démarche
Choix pertinents d’enquêtes
Création et formulation des items
Nombre et outils de création gratuits
Analyse et exploitation des sondages
Communication autour des enquêtes
Rapport avec la politique qualité de l’entreprise
Statistiques et outils Excel
Extractions de données et ressources de l’entreprise
Elaboration de graphiques
Interprétation des différents types de graphiques
Enquêtes de satisfaction et évaluations
Enquêtes prescripteurs
Enquêtes clients « internes »
Enquête clients externes
Enquêtes client au sens large parties intéressées
Enquêtes services supports
Enquêtes et évaluations fournisseurs
Suivi des indicateurs et des enquêtes
Application de la démarche d’amélioration continue
Surveillance de la performance
Réponses et traitement des défauts et réclamations
Revues de direction
Public et Pré-requis de la formation
Tout personnel collaborant à la tenue du SMQ.
Posséder la norme ISO concernée.
Méthode pédagogique de la formation
À l’aide d'apports théoriques et d'exercices, le stagiaire met en pratique les concepts de la norme ISO.