Etre efficace au téléphone
Etre efficace au téléphone
Relation client > Vente et négociation
Objectifs
- Développer son aisance au téléphone.
- Gagner en professionnalisme et en efficacité dans la communication téléphonique.
- Gérer les entretiens téléphoniques difficiles.
Le programme de la formation
Optimiser le traitement des appels
Traiter efficacement les appels entrants
Soigner la première impression : les écueils à éviter
Filtrer et mettre en attente de manière conviviale
Prendre des notes de façon efficace
Transmettre les messages utiles
Élaborer un système pertinent de transmission des messages
Assurer le suivi des messages
Gérer les appels sortants
Bien préparer son entretien
Prendre les rendez-vous et gérer les agendas
Prendre de nouveaux contacts téléphoniques
Confirmer et suivre ses appels
Exercice d'application : entraînement à la gestion d'appels entrants et sortants
Personnaliser le traitement des appels
Identifier les interlocuteurs les plus fréquents
Clients
Fournisseurs
Partenaires
Collaborateurs
Cerner leurs exigences respectives
Faire face aux situations délicates
Garder la maîtrise de la situation
Allier fermeté du message et courtoisie du ton
Mise en situation : découverte des outils pour maîtriser le fil de la conversation, savoir reformuler et recentrer
Conclure une conversation téléphonique
Recevoir les appels dits personnels
Gérer les interlocuteurs difficiles
Les Mécontents
Les Agressifs
Les Impatients
Les Bavards
Partage d'expériences : sur les appels téléphoniques les plus difficiles traités par les participants
Plan d'action personnel
A l'issue de la formation, chacun est invité à formaliser les actions qui lui permettra d'être efficace au téléphone dans son activité professionnelle quotidienne.
Public et Pré-requis de la formation
Secrétaires et Assistant(e)s.
Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.