Superviseur de plateau téléphonique
Superviseur de plateau téléphonique
Relation client > Vente et négociation
Objectifs
- Améliorer la performance de son équipe.
- Faire vivre un plateau en dynamisant son équipe avec des objectifs quotidiens.
- Améliorer la maîtrise des outils du management, optimiser son rôle.
Le programme de la formation
Le superviseur de plateau téléphonique s'assure du bon fonctionnement de la plate-forme et de son développement, dans le souci permanent d'assurer la meilleure qualité de service. Il dirige et anime l'équipe de téléconseillers placés sous sa responsabilité avec des objectifs de développement et de satisfaction client. Il coordonne les activités, gère les plannings et optimise l'organisation. Enfin, il gère l'ensemble des outils informatiques et des bases de données spécifiques à la plate-forme.
Se comporter en manager
Maîtriser sa communication
Se fixer et atteindre ses objectifs
Animer et motiver
Recruter
Gestion des tensions
Maîtriser les outils de la supervision
Gérer et exploiter les écoutes
Respecter la qualité du service
Analyser le trafic
Dimensionner et planifier les équipes
Assurer le reporting
Coaching
Accompagner vers l'assertivité
Training sur la voix
Savoir poser des silences
Les automatismes verbaux (je voulais, je veux...)
Les questions qui vont droit au but
Engager l'interlocuteur vers une décision
Savoir motiver
Le cadre du débriefing (dire ce qui va et ce qui ne va pas)
Public et Pré-requis de la formation
Toute personne en charge de manager son équipe en centre d'appels.
Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.