Répondre aux réclamations écrites
Répondre aux réclamations écrites
Communication > Communication écrite
Objectifs
- Savoir lire entre les lignes pour comprendre la réclamation.
- Mesurer les attentes du client.
- Formuler la position du fournisseur.
- Exposer avec conviction.
Le programme de la formation
Lire entre les lignes
Mesurer la distance entre la demande exprimée et l'attente sous-jacente
Repérer le niveau langagier de l'interlocuteur
Différencier la colère, la crainte et la menace
Distinguer le souhait matériel et l'espoir humain
Apprécier les réponses possibles
Définir les niveaux de réponses
Réagir sur le fond
Privilégier la forme
Fixer les limites acceptables
Formuler la position du fournisseur
Choisir les bons mots
Adopter le niveau langagier de l'interlocuteur
Proposer en conduisant le lecteur
Exposer sans imposer
S'exprimer avec conviction
Adopter le plan adapté
Déjouer les pièges de la langue de bois
S'assurer d'un message univoque
Lever toute ambiguïté
Public et Pré-requis de la formation
Personnel des services commerciaux.
Méthode pédagogique de la formation
Exercices où le stagiaire reçoit les réclamations.
Analyse de cas présentés par les stagiaires.
Rédaction d'un courrier de réponse à une situation.