CRM (Management de la relation client)
CRM (Management de la relation client)
Marketing > Outils marketing
Objectifs
- Dans un contexte concurrentiel toujours plus exacerbé, les départements marketing doivent instaurer une relation de confiance pérenne avec leur client. A l'issue de ce stage, les participants auront acquis les principes fondamentaux du CRM.
Le programme de la formation
Perspective et définition
Réponse à cinq problématiques fondamentales d'entreprise
- Un meilleur service aux clients
- L'intégration multicanale
- Accroissement de la fidélité des clients
- Une meilleure compétitivité
- L'accroissement de la productivité (réduction des coûts)
Définition : le CRM est un(e)
- Démarche organisationnelle
- Meilleure connaissance et satisfaction des clients
- Identification par potentiel d'activité et de rentabilité
- Pluralité des canaux de contact
- Relation durable
- Accroissement du CA et de la rentabilité
Les 5 étapes du CRM
Identifier (collecte, datawarehouse, connaissance)
- Les sources d'informations actuelles internes et externes
- Evaluer les sources d'information potentielles en terme d'intérêt, de coût de faisabilité
- Définir une politique qui systématise la collecte d'information
- Evaluer la faisabilité de l'intégration des BDD existantes
Segmenter (datamining, sociodémographie, comportemental, potentiel/rentabilité, profil)
- Segmentation de BDD
- Scoring
Adapter
- Biens / services
- Communication (nature, contenu, fréquence)
- Choix du canal
Échanger
- Réponse
- Plan d'action
- Commercialisation
- Ecoute
Évaluer
- Indicateurs (Satisfaction, tx d'attrition, CA/client, Rentabilité, part de client, tx de transformation, tx d'ouverture de newsletter)
- Optimisation des ces canaux
- Optimisation de l'offre et de la communication
Les outils technologiques du CRM
Les outils analytiques
- Datawarehouse (entrepôt de données)
- Datamarts et Datamining (fouille des données)
- Outils de restitution
Les outils opérationnels
- Outils de gestion de la relation
- Outils d'automatisation de la force de vente (prospection, configuration de l'offre, prise de commande
- Outils d'automatisation du marketing (suivi des PAM, gestion des campagnes)
Inconvénients et opportunités du CRM
Les 4 erreurs à ne pas commettre :
- Implanter un programme de CRM sans avoir défini une stratégie de relation clients(respecter les 3 R d'un programme relationnel : récompenses, reconnaissance et romance)
- Implanter un programme non adapté à l'organisation
- Penser que plus il y a de technologie, mieux c'est
- Harceler les clients plutôt que répondre à leurs attentes
Projet management et non chantier informatique
Chaque projet CRM est unique et doit être adapté à la problématique de l'entreprise
Privilégier une démarche progressive
Public et Pré-requis de la formation
Directeurs et responsables marketing, Chefs de produits, de marché.
Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.