Fidélisation client
Fidélisation client
Marketing > Outils marketing
Objectifs
- Maîtriser les outils de fidélisation client pour élaborer des programmes efficaces en utilisant les meilleurs canaux ( web, médias sociaux, print) selon ses objectifs et ses cibles.
Le programme de la formation
Les fondements de la fidélisation
L'évolution des clients
Les enjeux, concepts et définition de la fidélisation
Les objectifs d'une politique de fidélisation
La segmentation au service de la fidélisation
Identifier les critères de segmentation pertinentes
Identifier les clients à risque
Mettre en oeuvre des actions de fidélisation : choisir les moyens d'action
Comment faire fructifier le capital client ?
Connaître ses clients pour mieux répondre à leurs attentes
Offrir un service de qualité
Établir une relation de confiance
Promouvoir ses produits ou fidéliser ses clients ?
Conquérir de nouveaux clients et définir la stratégie de conquête
Les techniques spécifiques : le géomarketing, le marketing viral et l'asilage
Fidéliser ses clients
L'instauration d'un lien permanent avec les clients
Les outils spécifiques à la fidélisation : consumers magazines, centres d'appels, cartes de fidélité et programmes à points, clubs, les services additionnels, …
Les différents niveaux de la fidélité
- Inertie, fidélité, satisfaction globale
Récompenser les meilleurs clients
Reconquérir d'anciens clients
Principales stratégies de reconquête et supports de communication adéquats
Optimiser le service clients
Concevoir la fidélisation
- Approche comportementale et cognitive
Assurer une gestion performante
- Abonnements
- Facturation
- Logistique
- Communication
Définir concrètement ses exigences de qualité
- Respect des engagements
- Efficacité
- Respect du client
Rester en alerte
- Analyser les dysfonctionnements
- Corriger les erreurs
- Tester de nouvelles approches
- Benchmarker la concurrence...
Public et Pré-requis de la formation
Responsable marketing, Responsable clientèle, Responsable commercial souhaitant acquérir les méthodes de fidélisation de sa clientèle.
Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.