Gérer les réclamations locatives
Gérer les réclamations locatives
Logement social > Gestion locative
Objectifs
- Savoir traiter les réclamations des locataires concernant l'immeuble et ses équipements.
- Savoir traiter les réclamations des locataires concernant les équipements du logement.
- Savoir analyser les désordres les plus courants.
- Maîtriser la répartitions en matière de responsabilités au regard de l'évolution de la jurisprudence afin de prévenir le contentieux.
- Maitriser les imputations locatives.
Le programme de la formation
La réglementation
Quelques rappels pour situer le contexte historique et économique
Le code civil
Le décret des réparations locatives du 26/08/87
La loi du 6/7/89 droits et obligations réciproques bailleurs/locataires
Les droits et obligations réciproques bailleurs/locataires
L'obligation de logement décent
L'obligation du locataire d'entretenir son logement
Les réparations locatives - analyse du décret
Les cas d'exclusions de la réparation locative
Réclamations techniques autours de l'immeubles et de ses équipements
Notions de vocabulaire technique
- Les ouvrants (portes fenêtres), boites aux lettres, caves canalisations, ventilation, aération, chauffage, ascenseur, éclairage, sol
Analyse des désordres courants
- Usure normale/anormale, dégradations, malfaçons, vice de construction, cas fortuits, cas de force majeure
Traitements des réclamations : études de cas
Contrats d'entretien : inventaire et analyse
Réclamations techniques autours du logement et de ses équipements
Notions de vocabulaire technique
- Menuiserie, vitrerie, sanitaires, chauffage, ventilation, aération, revêtements muraux et sol, électricité
Analyse des désordres courants
- Usure normale/anormale, dégradations, malfaçons, vice de construction, cas fortuits, cas de force majeure, transformation/aménagement
Traitements des réclamations : études de cas
Contrats d'entretien/entretien du logement
Réclamations suite à l'état des lieux de sortie
- Principe de facturation, analyse des outils de facturation après état des lieux de sortie
- Analyse de cas
La communication autours des réclamations du locataire de l'entrée à la sortie
Analyse du décret des réparations locatives
Conseils d'entretien/les contrats d'entretien
La visite de courtoisie
La visite conseil
Le traitement des réclamations, l'aspect relationnel
Les difficultés rencontrées
Typologie des demandes
Réception des demandes
Les réponses
Points sur la jurisprudence
Mise en situations
Analyse de cas pratiques
Bilan et conclusion de stage
Public et Pré-requis de la formation
Personnel de proximité, Gestionnaires techniques, Assistants techniques/plate-forme téléphonique.
Méthode pédagogique de la formation
Mise en situations pratiques à travers des jeux de rôle.
Apports méthodologiques, techniques, relationnels et juridiques.
Un support de cours sera remis à chaque participant.