Optimiser sa relation clientèle
Optimiser sa relation clientèle
Management > Management d'équipe
Objectifs
- Appréhender progressivement les bases de la relation client mettant l'accent sur les points clés.
Le programme de la formation
Une gestion globalisée de la relation client
Les enjeux de la gestion de la relation client
Véhiculer une bonne image de l’entreprise
Créer un climat de confiance
Personnaliser la relation
Gérer efficacement la relation client
Des outils technologiques au service de la relation clientèle
Les bases de données au service des processus et systèmes de relation client
Les entrepôts de données (data warehouse)
Le outils de data mining
Les outils de gestion de campagnes
Les logiciels d'automatisation des ventes et du service client
eCRM : gestion de la relation client par le canal électronique
Les centres d’appels.
La méthodologie projet pour mettre ses compétences au service de la relation clientèle
Questionner avec habilité
Savoir écouter
Etre force de proposition, solutions concrètes, transmettre l’information
Faire accepter une proposition et l’argumenter
Définir et structurer les actions
Définir les priorités et établir des scénarios
Mesurer
Public et Pré-requis de la formation
Chef d'entreprise, Manager, Chef de projet.
Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.