Cross-selling par téléphone
Cross-selling par téléphone
Relation client > Vente et négociation
Objectifs
- Développer le chiffre d'affaires des télévendeurs en perfectionnant leurs techniques commerciales en cross-selling.
Le programme de la formation
Le cross-selling, ou ventes croisées, est une technique commerciale qui consiste à proposer à un client intéressé par un produit, un autre produit ou un ensemble d'autres produits complémentaires. Cette technique, tout particulièrement adapté à internet et à l'e-commerce, est plus difficile à mettre en place par téléphone...
Les spécificités de la communication par téléphone
Les principes de communication
L'adaptation du ton et du rythme verbal
La personnalisation du contact
Le vocabulaire approprié
L'écoute
Le plan d'entretien en réception d'appel
Structurer les étapes d'une télévente intégrant le cross-selling
Obtenir l'attention du client et/ou du prospect
Collecter des informations constructives
Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations du décideur
Proposer avec naturel et aisance des produits additionnels
L'argumentation
L'argumentation convaincante (choisir les arguments)
L'assertion au téléphone
Présenter une proposition de façon claire
Le bénéfice client
Repérer les signaux d'achat
Présenter votre prix positivement
La réfutation des objections
Qu'-est-ce qu'une objection ?
Comment réfuter une objection ?
Les réponses aux objections classiques d'achat de produits complémentaires (report, prix, quantité, etc.)
La conclusion
Savoir quand et comment conclure
Reformuler la confirmation de l'engagement du client
Public et Pré-requis de la formation
Télévendeurs en réception d''appels.
Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.