Accueil du public difficile
Techniques d'accueil
Accueil du public difficile
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Objectifs
- Connaître les bases de la communication orale, l’importance du comportement non-verbal.
- Savoir rester calme en toutes circonstances afin d’éviter les situations conflictuelles.
Le programme de la formation
L’importance de l’accueil
Les enjeux
Les acteurs concernés
Les différentes formes d’accueil : passif, actif
S’adapter aux comportements de nos interlocuteurs
Formulations à éviter
Formules d’accueil
La communication verbale et non-verbale
Ecoute active
Questionnement, reformulation
Savoir dire non
Oser demander
Avoir un comportement assertif
Emettre et recevoir des critiques constructives
Public et Pré-requis de la formation
Toute personne travaillant au contact du public
Méthode pédagogique de la formation
Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques. Travail individuel et en groupe.