Réception d'appels
Réception d'appels
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Objectifs
- Professionnaliser son accueil téléphonique en réception d'appels.
- S'approprier les techniques et s'entraîner à les mettre en œuvre.
Le programme de la formation
Les techniques fondamentales de la communication téléphonique
La communication verbale
Le ton et volume de la voix
Le rythme et débit de la voix
Le langage
L'écoute active et passive
Le b.a.-ba de la réception d'appels
Décrocher
Se présenter
Identifier l'interlocuteur
Reformuler la demande
Prendre un message
Mettre en attente
Transférer l'appel
Gérer le double appel
Réorienter un appel
Enregistrer les annonces vocales
Définir les règles de courtoisies intra-entreprise
Les étapes de l'entretien téléphonique en réception d'appels
Accueillir et identifier son interlocuteur
Ecouter la demande de son interlocuteur
Utiliser des questions ouvertes ou des questions fermées
Reformuler la demande
Donner une réponse immédiate ou différée
Conclure et prendre congé
Le savoir-faire de pointe en réception d'appels
Les différentes demandes
- La demande de renseignements
- La réclamation
- La gestion des conflits
Le profil des clients difficiles
- M. Toulemonde
- M. Agressif
- M. Grossier
- M. Gros-Bonnet
- M. Bavard
- M. Menteur
Public et Pré-requis de la formation
Toute personne réceptionnant des appels.
Méthode pédagogique de la formation
Transmission des apports théoriques par des exposés et des exercices.
Découverte des enseignements par le questionnement et les échanges avec et entre les participants.