S'organiser dans ses missions d'accueil
S'organiser dans ses missions d'accueil
Accueil > Techniques d'accueil
Objectifs
- Comprendre les enjeux de l'accueil physique et téléphonique.
- Maîtriser l'organisation de l'accueil afin de valoriser au mieux l'image perçue par les clients.
Le programme de la formation
Définir les enjeux de l'accueil
Pour le client :
- Identifier ses attentes
- Identifier ses exigences
Pour l'entreprise :
- Satisfaire le client
- Informer
- Conseiller
- Etre professionnel
Donner une image positive de son entreprise
Les étapes pour réussir la première impression
Les différentes attitudes d'accueil des visiteurs
Soigner sa présentation
Sa tenue vestimentaire
Son attitude :
- Sa posture
- Sa gestuelle
- Sa voix
- Etre poli
- Etre souriant
Son stress
Soigner l'accueil téléphonique
Accueillir
Identifier
Présenter
Ecouter la demande
Reformuler
Renseigner ou réorienter
Prendre un message
Gérer les situations délicates
Rester calme
Maîtriser et gérer ses émotions
Maîtriser les agressivités
Rester constructif
Public et Pré-requis de la formation
Toute personne devant gérer l'accueil.
Méthode pédagogique de la formation
Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques.
Cas pratiques adaptés au contexte.