Accueil téléphonique et physique
Accueil téléphonique et physique
Accueil > Techniques d'accueil
Objectifs
- Connaître et maîtriser les techniques d'accueil téléphonique et physique en développant une communication efficace.
- Gérer une situation délicate.
- Savoir écouter pour mieux s'adapter à son interlocuteur.
- Améliorer l'image de marque de son entreprise.
Le programme de la formation
L'accueil physique
Le langage
La posture
La gestuelle
L'accueil téléphonique
Présenter l'entreprise
Utiliser un bon vocabulaire
Réceptionner l'appel
Identifier l'objet de l'appel
Prendre et reformuler un message
Faire patienter
Transférer un appel
Gérer les doubles appels
La gestion et le traitement des demandes
Accueillir et identifier la demande
Ecouter et reformuler la demande
Renseigner ou réorienter la demande
Gérer le temps de l'accueil téléphonique ou physique
Recadrer ou recentrer un entretien en restant poli
Rassurer notre interlocuteur et l'assurer que la demande a bien été comprise
Conclure et prendre congé
La gestion des situations délicates
Rester calme
Gérer et répondre aux objections
Canaliser et gérer les bavards
Rassurer les interlocuteurs inquiets
Maîtriser l'agressivité
Public et Pré-requis de la formation
Toute personne accueillant un visiteur ou répondant au téléphone.
Méthode pédagogique de la formation
Transmission des apports théoriques par des exposés et des exercices.
Découverte des enseignements par le questionnement et les échanges avec et entre les participants.