Maîtriser l'accueil
Maîtriser l'accueil
Accueil > Techniques d'accueil
Objectifs
- Connaître l'importance de l'accueil dans l'entreprise afin d'optimiser la relation client.
- Maîtriser les techniques de communication et d'accueil.
Le programme de la formation
Les bases de la communication
La communication
- Verbale
- Non verbale
L'écoute
- Active
- Passive
Les expressions à éviter
L'accueil et son importance
L'importance de l'accueil dans l'entreprise
Les étapes pour réussir la première impression
Le savoir-faire de base
Accueillir
Identifier
Présenter
Ecouter la demande
Poser les bonnes questions
Reformuler
Renseigner ou réorienter
Prendre un message
Donner une réponse immédiate ou différée
Conclure et prendre congé
Les annonces vocales
Les règles de courtoisies intra-entreprise
Le savoir-faire de pointe
La demande de renseignements
La réclamation
La gestion des conflits
Le profil des clients difficiles
- M. Toulemonde
- M. Agressif
- M. Grossier
- M. Gros-Bonnet
- M. Bavard
- M. Menteur
Exercices pratiques
Public et Pré-requis de la formation
Toute personne gérant un accueil.
Méthode pédagogique de la formation
Transmission des apports théoriques par des exposés et des exercices.
Découverte des enseignements par le questionnement et les échanges avec et entre les participants.